Конфликт в салоне красоты: предотвратить, искоренить

Разрешение конфликтов в салоне красоты: инструкции, советы, рекомендации

Атмосфера внутри коллектива важна для любого руководителя. Что предпринять, если возникает конфликт в салоне красоты — один из самых острых вопросов. Существуют способы, которые помогают обернуть спорные моменты в свою пользу.

Это простейшие приемы, после их анализа и внедрения владельцы понимают, что ссор не нужно бояться. В некоторых случаях выяснение отношений помогает выявить проблемы бизнеса и избежать повторения ошибок.

Причины и факторы, побуждающие ссоры

Во время стандартной работы салона мастер общается с клиентами, руководителем и администратором. Помимо этого, специалисты общаются между собой, взаимодействуют друг с другом через третьих лиц. На каждом этапе отношений возникает недопонимание, особенно, если люди познакомились недавно.

По мнению психологов, возникновение конфликта — это сигнал о том, что обе стороны стремятся реализовать свои желания. Внутри коллектива выделяют 2 типа спорных ситуаций, отраженных в таблице.

Тип конфликтной ситуации	Описание
Конструктивные	По результатам обсуждений участникам удается решить возникшие проблемы.
Деструктивные	Это ситуации разрушительного типа, когда результатом становится прерывание сотрудничества или расторжение договоренностей/

Деструктивные споры считают недопустимыми для бьюти-бизнеса. Они вносят сумбур, исключают сотрудничество внутри коллектива, меняют внутреннюю атмосферу. Особенно важно не допускать дестабилизации отношений в СПА-салонах, где психологическая напряженность сразу заметна, и негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов.

Лучше предупреждать развитие подобных спорных ситуаций, чем решать их, пытаясь выбирать чью-то сторону. Кроме того, для устранения факторов необходимо работать над созданием невраждебной среды, где участники сообщества находят возможность выслушать каждого.

По статистике, спорные ситуации чаще всего возникают между:
- мастером и клиентом;
- руководителем и отдельными сотрудниками или группой;
- парикмахером или мастером маникюра из разных смен.
Чтобы выработать схему действий, необходимо понять, из-за чего происходят конфликты в бьюти-компаниях. 75 или 80 % ситуаций возникают на базе материальной неудовлетворенности.
К категории факторов относят:
- нежелание клиента оплачивать услугу;
- несправедливое распределение стимулирующих выплат;
- потери продукции, снижение продаж.
Между сотрудниками споры часто возникают из-за разных жизненных ценностей и ориентиров. Кроме этого, у работников может не совпадать оценка результатов деятельности или случаться неприятие внедренных новшеств на рабочем месте.
Случаи, когда виноват руководитель, нередки. К ним относятся:
- слабая управленческая культура (непонимание своих задач как лидера и организатора);
- неясная структура организации (не прописана иерархическая система);
- нет должностных инструкций (отсутствие правил поведения, несоблюдение устава). Подробнее узнать о том, как правильно составить документ и скачать пример вы можете в статье «Должностная инструкция как гарантия эффективной работы салона красоты».
Опытные руководители никогда не оставляют без внимания подобные ситуации. Упущенная или замаскированная ссора схожа со снежным комом, она обязательно обретет других участников, привлечет новых членов сообщества.

Как решить: типы выхода из ситуаций

Разрешение конфликтов в салоне красоты проходит по сценарию:

Подавление

К категории этих методов относят вплоть до увольнение сотрудника, может обойтись вынесение выговора или ограничение прав.

Компромисс

Самая востребованная, но не слишком правильная форма, имеющая временный характер. Компромисс приводит к повторению ситуации.

Интеграция

Спор рассматривают как проблему с несколькими решениями. Эта методика конструктивна, но имеет препятствия с разных сторон: нерегулируемые нормы поведения участников, невоспитанность сотрудников, ограниченность руководителя. Чтобы устранить препятствия, необходима личностная работа, привлечение коучей.

Известный конфликтолог Цой Л.Н. считает, что наилучший способ преодоления спора — это его недопущение. Как правило, в качестве посредника и стабилизатора любого спора выступает руководитель или владелец салона. В его распоряжении находится вся информация, позволяющая отследить этапы развития ситуации. Руководитель беседует с каждой из сторон, содействует снижению уровня негативных эмоций, при этом полностью отказывается от критикующего отношения. Главное условие — полная объективность.

Как управлять

Управление конфликтами в компании — целая наука, объясняющая специфику предмета, развитие ссоры и способы выхода. По статистике, каждая ситуация имеет лидера и инициатора. Лидеры открыто заявляют о позиции, которую отстаивают, привлекают заинтересованных участников. Инициаторы изначально не афишируют позицию, присоединяются к мнению большинства, но при этом способствуют дальнейшему развитию спора.

Роль лидеров часто принимают за поведение инициаторов и действуют с учетом разделения ответственности. Это существенно тормозит распутывание конфликта.

Во время разбирательств руководитель отвечает на 3 главных вопроса:

каким должны быть результат изменений;

видна ли вся картина;

есть ли желание и возможности разрешить ссору.

Пример вялотекущего конфликта: «звездный» парикмахер постоянно нарушает правила поведения. Администратор указывает на это руководителю, но руководитель ничего не делает, так как опасается гнева со стороны мастера. Этот шаблон свидетельствует о грубейшей управленческой ошибке. Чтобы подобной ситуации не возникло, достаточно заранее разработать стандартные правила для всех работников и следить за тем, чтобы они не нарушались.

Метод решения конфликта создан психологами, принят на вооружение работниками бьюти-индустрии. Разработанная формула состоит из 8 этапов:

контроль над негативными чувствами;
распределение ответственности;
устранение скрытых и явных причин;
поиск общих интересов;
расширение фона;

уважительное отношение ко всем участникам сообщества;
поиск конструктивного решения;
демонстрация справедливости и непредвзятости по отношению к инициатору.

По результатам обсуждения руководитель формулирует для себя и сотрудников правила общения с клиентами в салоне красоты, определяет ценности, описывает идеологию.

Чек-лист правил для бьюти-салона:

общий устав;
сроки и требования к обслуживанию клиентов;
схема структуры предприятия;
должностные инструкции (скачать актуальный пример можно тут);
описание и определение границ корпоративной этики.

Отсутствие или перманентное нарушение устава создает нестабильную психологическую обстановку внутри коллектива, повышает риски развития спорных ситуаций. Для каждого руководителя разработан беспроигрышный план действий при дестабилизации, он состоит из 4 шагов:

Первый шаг — это выделение времени для беседы с инициаторами и лидерами.
Второй шаг — озвучивание условий совместной беседы.
Третий шаг — обсуждение проблемы.
Четвертый шаг — заключение договоренностей.

При разборе спорной ситуации между клиентом и специалистом руководитель бизнеса преследует несколько целей одновременно. Сначала выявляет причины недовольства со стороны клиента, затем получает конструктивную обратную связь. При этом сохраняет положительный образ салона и, по возможности, восстанавливает отношения с посетителем.

Советы и рекомендации

Эффективные шаги, которые помогут повысить уровень доброжелательности внутри коллектива:

исключение особого отношения к одному из участников сообщества;
разделение прав и ответственности;
исключение предвзятости;
обращение друг к другу по имени;
дружелюбное общение;
исключение навязчивости;
периодическая работа над личностным ростом;
уважение личного пространства каждого члена коллектива;
умение высказывать мнение без оскорбления коллег.

Соблюдение этих стандартных пунктов помогает избежать 65 % конфликтных ситуаций. Кроме того, опытный руководитель, который заинтересован в получении стабильной прибыли и сохранении имиджа салона, не прекращает вести наблюдение над коллективом, выявлять спорные моменты и предпринимать предупреждающие шаги.

Итоги

Управление конфликтом — особая стратегия, позволяющая получить положительный опыт даже в самых сложных ситуациях. Несмотря на особенности каждого конкретного спора, любой конфликт развивается по определенному сценарию. Чтобы предупредить ссору, руководитель или администратор принимает на себя функции посредника и стабилизатора, этого требует управленческая модель, принятая в бьюти-салон.

Часто неприятные моменты возникают из-за неудовлетворенности материальным поощрением. Свести конфликты к минимуму поможет аудит текущей ситуации в бизнесе. С его помощью вы верно расставите приоритеты, вложив средства в те рычаги, которые способствуют развитию. Повысьте доход и сократите издержки своего салона, зарождающегося бизнеса или небольшой парикмахерской, проведя глубокий анализ БЕСПЛАТНО.